Las pymes lo tienen claro: el cliente es lo primero

En el actual contexto empresarial, donde el consumidor tiene cada vez más opciones, las compañías deben invertir recursos en la mejora y optimización de los procesos de negocio, con el objetivo de estar a la vanguardia y poder competir en el mercado. Según un reciente estudio de Forrester, tener bien definidos estos procesos puede incrementar la productividad hasta en un 50%.

La gestión de procesos empresariales proporciona a las organizaciones la posibilidad de alinear los objetivos del negocio con las necesidades de los clientes, y ayuda a los Directivos a determinar cómo implementar, monitorizar y medir los recursos de la empresa.

El equipo directivo es el principal responsable de decidir dónde focalizar esfuerzos e inversiones, así como de motivar a los equipos para que entiendan esos cambios como propios, y todo ello manteniendo muy presente el objetivo de lograr la máxima rentabilidad económica.

Para debatir sobre cómo pueden las pymes mejorar los procesos de negocio, Directivos de distintos sectores se han reunido el pasado jueves 6 de julio para compartir sus experiencias en el encuentro entre expertos titulado “¿Cómo optimizar los procesos de negocio para competir mejor?” y que fue impulsado por Datisa.

El encuentro ha contado con la participación de Carlos Martín, Director General de WD-40; Yolanda Martín, Directora Administración y Finanzas de Wacrees; Fernando Ortega Gila, CEO – Director General de Flexifarma; Mar Aldeguer, Propietaria y Directora de Coolook; Pablo Couso, Consultor Senior en Datisa; y Miguel Ocaña, Administrador en MPS Print Solutions.

Orientación total al cliente

A la hora de plantearse áreas de mejora en las empresas, es fundamental identificar claramente los problemas existentes y las necesidades del cliente, para asegurarse de que los cambios que se hagan sean los necesarios. Fernando Ortega Gila, de Flexifarma, comenzaba abriendo el debate en torno a la diferenciación: “Es el factor más importante, la forma de competir de una manera rentable. Si una empresa está ofreciendo a los clientes una experiencia diferente, va a tener opciones de éxito”.

En el caso de Wacrees, la agilidad y la atención al detalle es lo que les diferencia de la competencia, tal y como explica Yolanda Martín: “Nuestro éxito radica en la atención al cliente; competimos con multinacionales, y precisamente el hecho de ser una empresa pequeña nos permite ofrecer soluciones con mayor agilidad y rapidez”. Mar Aldeguer, de Coolook, reafirmaba esta idea explicando que, en su caso, el negocio está “total y absolutamente orientado hacia el cliente que, de alguna manera, forma parte de nuestro equipo y de todas las decisiones. Incluso hemos desarrollado un concepto en el que el propio consumidor participa en el diseño de sus joyas. Innovar es hacer que el cliente se sienta partícipe de la empresa”.

Los participantes en este encuentro han continuado hablando de innovación, y en concreto Fernando Ortega Gila afirmaba que “quien lleva a cabo innovaciones verdaderamente disruptivas, no deja espacio a la competencia”. Sin embargo, Carlos Martín, de WD-40, opina que “la competencia no nos preocupa, nos preocupa la incompetencia. No es malo que la competencia te imite, al contrario. Si hay algo que copiar, es porque hay un producto realmente bueno”.

Tal y como ha asegurado Miguel Ocaña, de MPS Print Solutions, “cada estrategia tiene su parte positiva y negativa; si lanzas una innovación tienes más riesgo de errar, pero si sigues la corriente puedes perder el efecto de la novedad. Por eso, hay que saber cuál es tu posición en el mercado y con qué recursos cuentas, y a partir de ahí, medir los riesgos y determinar tu estrategia”.

En cualquier caso, a la hora de abordar con éxito un proceso de mejora e innovación, la tecnología se convierte en una aliada fundamental. Pablo Couso, consultor senior de Datisa, afirma que “los avances tecnológicos siempre han estado muy vinculados a la productividad. La revolución en este momento es el cloud, ya que permite a las empresas llevar a cabo cambios y mejoras con mayor movilidad, menores costes y reducción del riesgo”. Por eso, contar con la ayuda de la tecnología en los procesos de negocio redunda en una mayor competitividad de la empresa. Pero eso sí, matiza Couso, “las herramientas son solo un medio, y no sirven de nada si no se acompañan de una inversión en recursos humanos”.

La importancia de la cohesión: haciendo equipo

Precisamente los recursos humanos han ocupado también gran parte de las reflexiones de los participantes en el encuentro, y casi todos han coincidido en que el principal reto es alinear objetivos entre distintos departamentos. En este sentido, Pablo Couso afirma que muchas veces los trabajadores no tienen claro qué rol desempeñan en la empresa, y que por ello “es fundamental que el departamento financiero comparta con ellos periódicamente cómo las decisiones operativas de cada equipo afectan a la salud financiera de la compañía”.

Por su parte, Yolanda Martín asegura que la principal dificultad es hacer equipo: “Hay departamentos en los que puede ser difícil aunar objetivos, como entre los equipos administrativo y comercial, pero es esencial conseguirlo”. Miguel Ocaña propone tratar de inculcar una línea común: “nosotros trabajamos mucho a nivel de comunicación, y mediante un plan de compensación; con esta fórmula hemos conseguido mejorar cualitativamente muchos procesos”.

Algunos de los Directivos han planteado también la necesidad, en determinados casos, de contar con ayuda y consultoría externa. Carlos Martín ha explicado que desde WD-40 intentan centrarse en “lo que afecta al core business, externalizando todo aquello que canibaliza recursos y genera poco valor a la compañía”.

Por último, Pablo Couso, consultor senior de Datisa, se ha mostrado convencido de que el desafío de las empresas y los Directivos es tener voluntad de mejora continua: “con una mentalidad constructiva, es relativamente fácil identificar áreas de mejora y poner sobre la mesa soluciones para estar en el camino del crecimiento”.